Flere serviceavtaler: Slik får dere bedre lønnsomhet og kvalitet
En god serviceavtale gir kunden bedre oversikt og dere en arbeidshverdag som er lettere å planlegge. Her er grepene som gjør avtalen lønnsom for begge parter.
Av Tore Foss, CEO, Qwips Service Solutions AS
Når oppvaskmaskinen stopper like før lunsj, trenger kjøkkensjefen hjelp med en gang. For servicebedriften betyr telefonen gjerne at dagens plan må legges om. En tekniker omdisponeres, deler må skaffes, og en annen kunde må vente.
Noen driftsstopp vil alltid komme. Med flere kunder på serviceavtale kan dere likevel gjøre mer av arbeidet planlagt. Dere kjenner maskinene, vet når de skal følges opp og har avtalt hva kunden kan forvente. Faste inntekter gjør det også lettere å planlegge bemanning, opplæring og innkjøp.
Verdien oppstår når avtalen påvirker hvordan dere jobber gjennom hele året.
Derfor kan begge parter tjene på avtalen
Kunden betaler for oppfølging av utstyret og vet mer om hva servicen vil koste. Når vedlikehold legges til tidspunkter som passer driften, blir det enklere å frigjøre maskinen og folkene som skal bistå. Regelmessig oppfølging kan også avdekke slitasje før den fører til en større feil. Arbeidet må bygge på produsentens anvisninger og hvordan maskinen faktisk brukes. [1]
For dere kan gevinsten ligge i færre kjøreturer, bedre forberedelser og mindre tid på å prise og avtale hvert besøk. Flere maskiner i samme område kan tas på samme runde. Riktige deler kan bestilles før teknikeren drar.
Et enkelt regneeksempel viser poenget:
| Samme to planlagte servicebesøk | Enkeltbestillinger | Årsavtale |
|---|---|---|
| Kunden betaler | 13 000 kr | 12 000 kr |
| Direkte kostnad ved leveransen | 9 000 kr | 7 000 kr |
| Igjen til felleskostnader og overskudd | 4 000 kr | 5 000 kr |
Tallene er kun en illustrasjon, ekskl. mva. Vi forutsetter samme serviceinnhold og at bedre planlegging reduserer kostnadene med 2000 kroner. Kunden sparer 1000 kroner, og servicebedriften sitter igjen med 1000 kroner mer. Mulige gevinster ved mindre driftsstans er ikke regnet inn. Hvis dere ikke oppnår den lavere leveransekostnaden, holder heller ikke regnestykket.
Avklar jobben før den begynner
«Årlig service» kan bety forskjellige ting for kunden og teknikeren. Skriv derfor hva dere faktisk skal gjøre, hvor ofte og på hvilken maskin. Ta med reise, deler, rapportering og eventuell hjelp mellom besøkene. Vis like tydelig hva kunden må bestille og betale for i tillegg.
Avtal også hva kunden skal gjøre: daglig rengjøring, enkelt vedlikehold, tilgang til maskinen og beskjed om endret bruk. Electrolux Professional beskriver for eksempel vedlikehold som en kombinasjon av brukerens rutiner og faglig service. [1]
Vær presis om tiden dere lover. «Svar innen fire arbeidstimer» betyr at dere har startet oppfølgingen. Det betyr ikke at en tekniker står i døren, eller at maskinen er reparert. Tid til oppmøte og ferdig reparasjon må avklares hver for seg.
Bruk samme sjekkliste og rapportkrav for samme type jobb. Når alle vet hva som skal leveres, blir kvaliteten mindre avhengig av hvem som tar oppdraget.
Gi kunden noen få, forståelige valg
Tre nivåer er ofte nok. Navnene bør være lette å huske, og forskjellene må kunne forklares uten en lang presentasjon.
| Forslag til navn | Service Basis | Service Pluss |
Service Drift
Mest komplett |
|---|---|---|---|
| Dette kjøper kunden | Planlagte servicebesøk etter avtalt intervall, sjekkliste og rapport til fast pris. | Basis, avtalt telefonhjelp og prioritert oppfølging ved feil, med en konkret svarfrist. | Pluss og en fast pris som også dekker klart angitt reparasjonsarbeid og bestemte deler. |
| Dette avklares særskilt | Reparasjoner og deler utover det avtalte vedlikeholdet. | Reparasjoner faktureres etter avtalte satser. Prioritet betyr ikke garantert oppetid. | Hvilke feil, deler, arbeidstider og eventuelle beløpsgrenser som er omfattet. |
Dette er forslag som må tilpasses utstyret og kapasiteten deres. En kaffemaskin i resepsjonen og en pakkemaskin som holder hele produksjonen i gang, trenger ikke samme avtale. Velg serviceintervall etter behov; flere besøk er ikke automatisk bedre service.
Nivådelte avtaler brukes også av utstyrsprodusenter. Electrolux Professional presenterer pakker med ulik dekning, fra vedlikehold til mer omfattende fastprisservice, med forbehold om lokal tilgjengelighet. [2]
Bygg fastprisen på det dere vet om utstyret
En høy andel kunder på avtale gir inntekter som er enklere å planlegge og flere faste kontaktpunkter med kunden. Når dere leverer godt over tid, blir det også naturlig for kunden å fortsette samarbeidet.
Fastpris kan gjøre det mer lønnsomt å forebygge feil og løse jobben riktig første gang. Dette er særlig tydelig når avtalen inkluderer reparasjonsarbeid: Dere beholder gevinsten av å redusere unødvendige utrykninger og gjentatte feil.
Prisen må dekke arbeidet dere forventer, reise, materiell, administrasjon og risikoen dere overtar. Alder, driftstimer, tilstand, avstand og tilgang på deler bør påvirke tilbudet. Forskning på prising av vedlikeholdsavtaler peker nettopp på faren ved å prise maskiner med ulik kostnadsrisiko likt. [3]
Start gjerne med fastpris på planlagt vedlikehold. Tilby bredere dekning når dere kjenner maskinen og kostnadene bedre. Et brukt anlegg med ukjent historikk bør få en tilstandsvurdering før dere lover en omfattende fastpris. Kjente feil må beskrives og håndteres før dekningen starter.
Målet bør være flest mulig egnede kunder på avtaler dere kan levere godt og tjene penger på. Hundre avtaler med for lav pris blir ikke bedre av at dere selger hundre til.
Gjør avtalen enkel å kjøpe og enkel å bruke
Avtaledokumentet er en del av førsteinntrykket. Bruk en ryddig førsteside med maskin, innhold, pris, kontaktpunkt og varighet. Gi vilkårene lesbar skrift, luft og tydelige overskrifter. Kunden skal raskt finne det som er inkludert og det som kommer i tillegg. Et godt gjennomarbeidet oppsett sparer spørsmål og tid ved hvert nye salg.
For en kunde med flere maskiner er felles vilkår og ett avtaleblad per maskin et praktisk oppsett. Hver maskin får egen pris, serviceplan og dekning. Kunden kan få en samlet oversikt og faktura, mens dere beholder kontrollen på hver enkelt avtale.
Bruk elektronisk signering, og oppbevar hele den signerte avtalen med vedlegg og signeringsbevis. En fast struktur, for eksempel kunde / avtaler / avtale-ID, gjør dokumentene enkle å finne. Behold tidligere versjoner.
Gi kundeservice og salg en godkjent mal, faste priser og tydelige grenser for hva de kan tilby. Øv på vanlige kundesituasjoner. Teknikeren melder behovet, den ansvarlige lager tilbudet, og serviceleder tar unntakene. Da kan teamet lage flere riktige avtaler samme dag uten at alt må innom én person.
Slik får dere kunden med
Begynn med maskinen og driften hos kunden. Disse spørsmålene gir et bedre grunnlag for tilbudet:
«Hva skjer hos dere hvis denne maskinen står en halv dag?»
Finn ut om kunden har reserveutstyr, må stoppe produksjonen eller bruke ekstra folk. Bruk kundens egne tall hvis dere regner på konsekvensen.«Hvem følger opp neste service i dag?»
Vis hvordan dere kan ta ansvar for innkalling og dokumentasjon, mens kunden sørger for tilgang og sine daglige rutiner.«Hva er viktigst: planlagt vedlikehold, rask hjelp eller mer forutsigbare utgifter?»
Anbefal et nivå og forklar hvorfor det passer.«Skal vi begynne med denne maskinen?»
Et avgrenset tilbud kan være enklere å vurdere. Avtal oppfølging før dere utvider til resten av maskinparken.
Ta samtalen ved levering av nytt utstyr, etter et servicebesøk eller i den årlige gjennomgangen. Vis en eksempelrapport og forklar hva dere vil følge opp. Vær ærlig om at en avtale ikke kan fjerne alle feil eller alltid blir billigst i et år med få problemer.
Servicesystemet må holde orden på det dere har lovet
Den signerte avtalen må også registreres som opplysninger systemet kan bruke. En PDF alene oppretter ingen servicejobb.
Et godt servicesystem bør kunne:
Knytte riktig avtale og avtaleversjon til kunde, lokasjon og hver enkelt maskin.
Opprette planlagte oppdrag fra avtalte intervaller og varsle om service som ikke er utført.
Vise teknikeren hva som inngår, hvilke sjekklister som gjelder og hva som krever kundens godkjenning.
Følge opp svarfrister og oppmøtefrister som separate løfter.
Gi riktig grunnlag for faste fakturaer og tillegg, uten å fakturere inkludert arbeid en gang til.
Samle tid, reise, deler, rapporter og avvik, slik at dere kan se både kvalitet og lønnsomhet per avtale.
Automatisk opprettelse av oppdrag må følges av en ansvarlig planlegger som fordeler kapasitet og følger opp avvik. Registrer også tid og deler som inngår i fastprisen. Ellers vet dere ikke hva avtalen koster å levere.
Qwips Service Pro har støtte for serviceavtaler, påminnelser, oppfølging og fakturering. Utstyrshistorikk, planlegging og teknikerapp knytter dette til arbeidet ute hos kunden. Kontraktsmodulen gir muligheter for mer sammensatte vilkår og oppfølgingskrav. Oppsettet må tilpasses avtaletypene og modulene dere bruker. [4]
Bruk avtalene til å utvikle kundeforholdet
Faste besøk gir flere anledninger til å oppdage reelle behov. En slitt komponent bør kanskje byttes, brukeren trenger opplæring, eller en ny maskin bør inn i avtalen. Teknikeren kan dokumentere funnet, og den ansvarlige følger opp med kunden. Slik blir mersalg en del av god oppfølging. Et høyere avtalenivå bør foreslås når kundens behov har endret seg.
Dere får også et bedre grunnlag i dialogen med produsenter og leverandører. Oversikt over maskiner, utført vedlikehold og tilbakevendende feil viser hvordan dere følger opp utstyret deres. Det kan styrke tilliten til dere som servicepartner og gjøre det enklere å diskutere deler, opplæring og samarbeid.
Begynn med én utstyrsgruppe dere kjenner godt. Lag avtalen, lær opp teamet og prøv arbeidsflyten på noen kunder. Følg med på andelen utstyr med avtale, forfalte servicebesøk, gjentatte feil og hva dere sitter igjen med per avtale. Bruk erfaringene når dere utvider.
Vil dere få bedre kontroll på serviceavtalene?
Ta med en avtale og en utstyrsliste, så kan vi vise hvordan oppfølgingen kan legges opp i Qwips.
FAQ - ofte stilte spørsmål
Hva bør en serviceavtale inneholde?
Hvilket utstyr som omfattes, serviceoppgaver og intervaller, pris, hva som inngår og hva som faktureres i tillegg. Ta også med kundens oppgaver, kontaktpunkt, eventuelle svar- og oppmøtefrister, rapportering, varighet og oppsigelse.
Er fastpris det samme som at alt er inkludert?
Nei. Fastprisen kan gjelde bare planlagt vedlikehold, eller også dekke bestemte reparasjoner og deler. Omfang og unntak må stå tydelig i avtalen. En fast månedspris sier ikke alene hva kunden får.
Hvordan håndteres en kunde med flere maskiner?
Bruk felles vilkår og et eget avtaleblad for hver maskin. Knytt hvert avtaleblad til utstyrs-ID, pris, dekning og serviceplan. En samlet kundefaktura kan fortsatt vise hver maskin og avtale på egne linjer.
Blir en serviceavtale alltid billigere for kunden?
Nei. Verdien kan ligge i bedre planlegging, dokumentasjon, avtalt hjelp og mer forutsigbare kostnader. Sammenlign likt innhold og bruk kundens faktiske behov. Mulige besparelser ved mindre driftsstans bør ikke presenteres som en garanti.
Kan vi gi fastpris på gammelt utstyr?
Ofte kan planlagt vedlikehold prises fast. En avtale som også dekker reparasjoner, krever bedre kjennskap til tilstand, bruk og reservedeler. Gjennomfør en tilstandsvurdering, avklar kjente feil og beskriv hvilken risiko prisen dekker.
Kilder og redaksjonelle referanser:
[1] Electrolux Professional: Maintenance operations. Om kombinasjonen av brukerens vedlikehold, rengjøring og service, med utgangspunkt i produsentens anbefalinger. Underbygger vedlikeholdsprinsippet; dokumenterer ikke besparelsen i regneeksemplet.
Electrolux Professional – Maintenance operations
[2] Electrolux Professional: Service agreements. Produsenteksempel på avtaler med ulike omfang og fastpris som alternativ. Tilbud og tilgjengelighet varierer lokalt. Våre tre avtalenavn er egne forslag.
Electrolux Professional – Service agreements
[3] Deprez, Antonio og Boute: Pricing service maintenance contracts using predictive analytics (2020). Forskningsartikkel om å prise vedlikeholdsavtaler etter ulike maskinprofiler og kostnadsrisikoer. Vi bruker hovedpoenget i det offentlige sammendraget; ingen modell eller resultatsats er overført til regneeksemplene.
Forskningsartikkel – arXiv 2007.01171
[4] Qwips: Produkt og pris. Produktkilde. Arbeidsflyten avhenger av moduler, integrasjoner og oppsett. Innebygd elektronisk signering er ikke bekreftet. Arbeidsarkets systemkrav må testes.
Denne artikkelen er skrevet med støtte av kunstig intelligens.