Øk salget med et godt servicesystem og fornøyde teknikere

Mange leverandører av profesjonelt utstyr tenker på serviceapparatet sitt som en kostnadsdriver. Teknikere er nødvendige for å installere, reparere og vedlikeholde utstyr – men selgerne er de som “henter inn pengene”.

Denne tankegangen er i ferd med å snu.

Et moderne servicesystem kan gjøre teknikeren til en nøkkelspiller i mersalg. Ettermarkedet er allerede en gullgruve: marginene på service og reservedeler er ofte tre til fire ganger høyere enn på selve utstyret [1], og når kundene får gode opplevelser, vokser inntektene i snitt 4–8 % mer enn markedet [2].

Teknikerne er salgs-teamet du allerede har

Teknikerne kjenner kundene, behovene og utfordringene best. De hører om maskiner som feiler, flaskehalser i drift og fremtidsplaner – innsikt selgere ofte aldri får. Gir du dem riktige verktøy og prosesser, kan de bli din mest effektive kilde til mersalg.

Eksempler fra praksis

• Restaurant (horeca): En restaurant har hatt en oppvaskmaskin som feiler tre ganger på seks måneder. Hver reparasjon koster 4 500 kr. Teknikeren foreslår en forebyggende serviceavtale med faste priser og regelmessig vedlikehold. Kostnaden går ned, dere får forutsigbare inntekter – og kunden ber om tilbud på en ny kaffemaskin og en ismaskin [5].

• Medisinsk-teknisk utstyr: På et sykehus oppdager teknikeren at et gammelt ultralydapparat har hyppige feil og lange nedetider. I stedet for å reparere det igjen, tilbyr dere en ny maskin som er 30 % mer effektiv. Kunden får lavere totalkost og færre timer nedetid, dere selger mer, og begge parter vinner [6][7].

• Småprodusent (industri): En lokal produsent opplever stopp på en pakkemaskin. Teknikeren foreslår sensorer som varsler før deler slites ut, og tilbyr samtidig en serviceavtale med faste priser. Kunden får færre uforutsette utgifter og tryggere drift, mens dere bygger et tettere samarbeid [8].

• Langsiktige avtaler: En småprodusent med flere maskiner får alltid deler levert raskt. Under servicebesøket ønsker de mer forutsigbarhet. Teknikeren foreslår en treårig avtale som dekker forebyggende vedlikehold og reservedeler. Resultatet: mer forutsigbare kostnader for kunden og mer langsiktig inntekt for dere.

Bruk servicesystemet til å fange leads

En global produsent som tok i bruk et slikt system økte serviceinntektene sine med 10 % på under tre måneder [10].

Et godt servicesystem bør gjøre det enkelt for teknikerne å registrere muligheter for mersalg. Når de oppdager behov hos kunden, skal det være raskt og enkelt å legge inn et lead – gjerne via en mobilapp eller nettportal. Har bedriften et CRM-system, bør leads legges rett inn der for videre oppfølging. Hvis ikke, bør servicesystemet ha en egen funksjon for å registrere leads, slik at salgsavdelingen kan følge dem opp direkte [9].

Et godt verktøy bør inneholde:

• Mobilapp eller nettportal: Teknikeren registrerer funn, legger ved bilder og knytter det til riktig kunde og maskin – uten dobbeltarbeid.

• Automatisk deling: Leads sendes direkte til CRM eller salgsavdelingen.

• Lead scoring: Bruk data som alder, feilfrekvens og servicehistorikk til å prioritere oppfølging.

• Tilbakemelding til tekniker: Når salget er gjort, får teknikeren beskjed – det øker motivasjonen.

I 2025 gjør kunstig intelligens dette enda kraftigere. AI-integrerte systemer kan foreslå oppgraderinger og reparasjoner direkte basert på historiske data [11]. Teknikerne får dermed verktøyene de trenger for å gi kundene gode og riktige råd.

Gjør data og innsikt om til salgsmuligheter

IoT-sensorer, digitale tvillinger og 5G gir nye nivåer av innsikt. Prediktivt vedlikehold gjør det mulig å forutse feil før de skjer [12] og la systemene justere seg selv [13]. Når dataene samles, kan man identifisere mønstre og foreslå riktige oppgraderinger eller tjenestepakker.

Sensorbasert rapportering gjør at systemet automatisk kan sende ut tekniker når utstyr er i ferd med å feile [14], og maskinlæring kan varsle lenge før kunden merker problemet [15]. Generativ AI gjør at teknikere raskt finner løsninger basert på historikk og håndbøker [16]. Resultatet er raskere feilretting, mer fornøyde kunder og flere muligheter for mersalg.

Kundeportal som motor for mersalg

Kundene forventer i dag selvbetjening, sporing av tekniker og enkel tilgang til tjenester. En god kundeportal gir nettopp dette: oversikt over servicehistorikk, mulighet til å bestille nye oppdrag, velge tidspunkter og følge teknikerens fremdrift i sanntid. Det kan redusere innkommende henvendelser og driftskostnader med opptil 70 % [17]. Hele 67 % av kundene foretrekker å løse problemer selv når de får verktøyene [18].

Portalen kan også brukes til mersalg: kunden kan kjøpe forbruksmateriell, bestille ekstra tjenester eller oppgradere avtalen direkte. Integreres portalen med servicesystemet, kan man vise kundespesifikke anbefalinger basert på utstyrsalder og servicehistorikk [19].

Preventivt vedlikehold øker salget og kutter kostnader

Å selge serviceavtaler handler ikke bare om å låse inn kunder, men om å hjelpe dem å spare penger. I restaurantbransjen mister serveringssteder 46 milliarder NOK årlig på grunn av utstyrsnedetid, og under halvparten har en plan for preventivt vedlikehold [20]. For industriprodusenter kan nedetid koste opptil 50 milliarder NOK årlig [8], og i helsesektoren kan manglende vedlikehold gi ekstra kostnader på 75 millioner NOK [6].

Når leverandøren bidrar til å redusere disse tapene, bygges sterkere relasjoner – og nye salgsmuligheter oppstår. Prediktivt vedlikehold med sensorer og digitale tvillinger gjør det enklere å tilby datadrevne oppgraderinger og mer verdi for kunden [12]. Resultatet er bedre effektivitet, mindre nedetid og økt lojalitet.

Slik kommer du i gang

Å forvandle servicesystemet til et salgsverktøy krever både teknologi og kultur. Her er noen tips:

Gi teknikerne salgsopplæring 

Fokuser på behovsavdekking og rådgivning, ikke aggressivt salg [4][5].

Integrer servicesystem og CRM:

Leads bør registreres på stedet og sendes direkte til salgsavdelingen [9].

Bruk data proaktivt:

Overvåk utstyr, varsle kunden om risiko og foreslå oppgraderinger [11].

Aktiver kundeportalen:

La kundene bestille, følge og oppgradere tjenester selv [17].

Mål resultater og ROI:

Følg med på antall leads, oppfølging og konverteringer [21].

Motiver teknikerne:

Belønn innsatsen deres når leads blir til salg [9].

Vinn ettermarkedet

Et godt servicesystem er ikke bare et administrativt verktøy – det er en salgsplattform. Teknikerne kjenner kundene best og har en unik posisjon til å oppdage behov og gi riktige råd. Ved å kombinere opplæring, teknologi og insentiver kan serviceleverandører forvandle ettermarkedet til en lønnsom vekstmotor.

Kundeportaler, prediktivt vedlikehold og AI-baserte verktøy gjør kundedialogen enklere, raskere og mer relevant. Leverandører som tar i bruk disse verktøyene nå, vil ha et solid konkurransefortrinn i 2025.

Qwips Technician: Teknikeren som salgsdriver

I artikkelen leste du hvordan teknikere kan bli nøkkelspillere i mersalg når de får riktige verktøy. Med Qwips Technician kan teknikere registrere leads direkte ute hos kunden, følge opp servicehistorikk og foreslå avtaler eller oppgraderinger på stedet. Det gjør teknikerne til en aktiv del av salgsprosessen – og gir kundene bedre råd når de trenger det mest.

Nysgjerrig på Qwips Service Solutions?

Book en demo i dag.

Referanseliste:

1. Industrial services’ overlooked sales force: Their technicians. McKinsey & Company, 18. mai 2021. (McKinsey & Company)

2. The Five Disciplines of Customer Experience Leaders. Bain & Company, 8. april 2015. (media.bain.com)

3. Five digital and analytics battlegrounds for B2B aftermarket growth. McKinsey & Company, 17. feb. 2022. (McKinsey & Company)

4. 15 Field Service Trends Shaping 2025. FieldConnect, 13. feb. 2025. (resources.fieldconnect.com)

5. The Art of Pain-Free Upselling in Field Services. Joblogic, blogg. (joblogic.com)

6. Hidden Costs of Poor Medical Equipment Maintenance: Data from 1,000+ Hospitals. Diasurge Medical. (diasurgemed.com)

7. Cost of Ownership of Biomedical Devices in Today’s Healthcare. Revalize/Attainia, 2024. (Revalize)

8. The Cost of Downtime in Manufacturing. FourJaw, 19. mars 2025. (FourJaw)

9. Industrial services’ overlooked sales force: Their technicians. McKinsey & Company, 18. mai 2021 (om lead-flyt/CRM-integrasjon). (McKinsey & Company)

10. Industrial services’ overlooked sales force: Their technicians. McKinsey & Company, 18. mai 2021 (eksempelet med +10 % serviceinntekter <3 mnd). (McKinsey & Company)

11. 2025 Field Service Management Trends. ServicePower, 28. jan. 2025. (servicepower.com)

12. Field Service Trends to Watch For in 2025. FieldEdge, 12. juni 2025. (FieldEdge)

13. Field Service Trends to Watch For in 2025 (avsnitt om «Self-Healing Systems»). FieldEdge, 12. juni 2025. (FieldEdge)

14. How field service management is changing in 2025 (sensor/auto-dispatch). ITPro, 30. juni 2025. (IT Pro)

15. How field service management is changing in 2025 (maskinlæring som varsler feil). ITPro, 30. juni 2025. (IT Pro)

16. How field service management is changing in 2025 (generativ AI/RAG for feilsøking). ITPro, 30. juni 2025. (IT Pro)

17. Why a customer portal matters in field service. Fieldcode, 11. juni 2025 (inkl. tall om selvbetjening/kostnadskutt). (Fieldcode)

18. Top 2025 Self-Service Statistics & its Importance (Zendesk 67 % foretrekker selvbetjening). Document360, 9. juli 2025. (Document360)

19. Intelligent Consumer Portals: The Future of Field Service (personlige anbefalinger basert på utstyrshistorikk). ServicePower, 2. nov. 2017. (servicepower.com)

20. How Data-Driven Restaurant Repair Improves Customer Experiences and Reduces Costs (R&M $28 mrd, nedetid $46 mrd i restaurantbransjen). HospitalityTech, 19. sep. 2022. (Hospitality Technology)

21. Top Field Service Trends for 2025: ROI. ServicePower, 22. juli 2025. (servicepower.com)